En el Grupo Falabella trabajamos día a día para asegurarnos que nuestros clientes estén contentos con los productos y servicios que les ofrecemos, para esto, y sabiendo que hoy los clientes están cada vez más exigentes, buscamos que nuestros productos y servicios sean de la mejor calidad posible y que a su vez impacten lo menos posible al medioambiente.

Para asegurarnos que se les está ofreciendo a nuestros clientes lo que realmente quieren, hoy todas las empresas del Grupo cuentan con estructuras formales de información de clientes y escuchan activamente sus comentarios y sugerencias sobre los productos y servicios ofrecidos, con el fin de saber de manera oportuna que es lo que buscan o necesitan, para poder entregárselos y así asegurarles que les ofrecemos lo mejor del mercado según sus necesidades y gustos.

Como Grupo Falabella estamos conscientes de que nuestras prácticas de marketing deben ir alineadas con la misión del negocio, que es, generar una oferta innovadora de productos y servicios de excelente calidad, a precios convenientes, a la medida de cada mercado y de forma sostenible, ya que es lo único que nos permitirá entregar productos y servicios a personas y a sus hogares a lo largo de toda sus vidas. En este sentido, para nosotros es de suma relevancia cumplir con las leyes e ir más allá. La publicidad es parte de la gestión de nuestra empresa, y por lo mismo, nuestra comunicación publicitaria debe ajustarse a los códigos éticos y respetar en todo sentido los derechos de las personas. Nuestro enfoque es entregar responsablemente información objetiva, veraz, clara y con la mayor cantidad de antecedentes comerciales relevantes posibles. A modo de ejemplo, en Falabella Retail, para verificar que esto se lleve a cabo se creó en 2012 una política de comunicación que rige y norma su actuar en temas de publicidad y marketing.

Esto permitió que el número total de incidentes relacionados con el incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing y publicidad, disminuyeran un 29% con respecto al año 2011, tomando como base de comparación las empresas que tambien reportaron este indicador en dicho año. El total, considerando todas las empresas que reportan este indicador para el año 2012, es de 10 incidentes.

En el Grupo Falabella contamos con estrictos controles de calidad, definidos dentro de una política de control de calidad que asegura a nuestros clientes el mayor esfuerzo de la compañía, por entregarles lo mejor del mercado. Todos nuestros productos y servicios cumplen a cabalidad la normativa vigente en cada uno de los países donde tenemos nuestras tiendas y como Grupo Falabella estamos convencidos que estos robustos sistemas de calidad nos aseguran ofrecer a nuestros clientes productos que sean seguros y que no conlleven un riego potencial para su salud.

Por esta razón todos los productos están etiquetados especificando precio, código, descripción y algunas especificaciones técnicas relevantes según el caso, asegurándonos que  las especificaciones técnicas sean las reales que ofrece el producto, ya que son informadas por proveedores mediante catálogos o instructivos específicos a nuestras áreas de compra, marketing y fuerza de venta. A su vez, los productos que lo requieran, llevan  una  póliza  de  garantía  inserta  en  el  embalaje,  que  detalla  explícitamente  las  características y  condicionantes de esa garantía  que  protege  al  consumidor  ante  una  eventual  falla  del  producto adquirido.

Esta tarea es de constante aprendizaje, y nadie puede asegurarnos que no nos equivocaremos. Durante el 2012, las empresas del Grupo Falabella recibieron 149 multas relacionadas con incumplimientos de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios la que alcanzaron la suma de US$1.059.040.